Peach航空会社さんと一悶着ありましたって話

2019年6月25日

peachサムネ

皆さんこんにちは。隠家 くろ@kakurekuro)です。

皆さんは、航空会社を利用したことはありますか?

私は田舎出身なので、高校生の修学旅行まで飛行機に乗ったことがありませんでした。

それが今や、大学の就活や社員旅行等で何度も飛行機に乗って、乗り慣れてしまいました。

ちなみに成田空港を利用するときは成田空港自体に寝泊まりが出来るので、
それを利用すると前泊して早朝の便を使えるので便利ですよ。(女性一人は危ないかもですが)

 

とまぁ、前置きは文字通り置いときまして、私は今回Peach Aviationさんのお話しをしたいと思います。

つらつらと画像もなく書いていくので、読みにくいかもしれませんが、最後までお付き合いしてくださるとうれしいです。

発端

まず、最初に言っておきたいことがあります。

結果的に、私はPeach航空さんを信用しています。一悶着あっただけで、これからも機会があれば使っていきたいと思っています。

それだけは理解してください。

それでは、ここから話していこうと思います。

昨日の夜、私の彼女が実家に帰省しようと思い、安い飛行機を探していてPeachさんを予約しようとしました。

しかし、航空会社のホームページを利用したことがある人は分かると思いますが、航空会社さんのホームページはとても複雑分かりにくく、予約内容も「〇〇番号」というのが多すぎてなにがなにやらなのです。

QAページに書いてある〇〇番号は実際では□□番号でした、なんていうのはザラにあります。固有名称が統一されていないんですね。(我々のようなブロガーも気を付けなければならないポイントですね)

なんとか彼女は予約を完了できたのですが、一つ問題が発生しました。

これも、航空会社のコンビニ決済を利用したことがある人は分かると思いますが、「コンビニ決済をするための番号がどこに表示されているのか分かりにくい」のです。

しかも、ページを一度閉じると二度と確認できないというのがほとんどです。

彼女は仕方ないので、もう一度同じ便を予約しようとしました。今度はコンビニ決済番号を探しながら。

しかし、どこにも見当たらなかったようで、そのまま予約が完了してしまいました。

もう一度、予約をしようかと思ったのですが、座席数が埋まり金額が先程の予約の時より上がっていたので、翌日問い合わせることにしました。

※この時、メールが2通届いて、そのうちの1つにコンビニの決済番号が書いてあったのですが、彼女は迷惑メールフィルタをしていて、迷惑メールフォルダに入ってあったことに後々気付きました。完全にこちらのミスでした・・・

翌日

翌日、Peachさんのカスタマーセンターに問い合わせると、今回の一番の問題が起こりました。

そう、担当者の態度がとてもとてもとてもとても×1億

酷かったのです。

具体的には、やたらと煽ってきたり、まったく関係のないPeachマイレージ(?)の話をしてきたり、今まで前例がないということで聞き入れてくれなかったり、テンションが低く友人との雑談かのような話し方だったり、名前を名乗らなかったり、などなどなどなど、たくさんあります。

今まで同じトラブルがなかったからと言って聞き入れてくれない、というのには私はびっくりしました。

新しいトラブルには対応してくれないのか、と。

私は前に他の航空会社でコンビニ決済番号を控え忘れたことを話したら、電話番号や予約番号などで照会して、教えてくれたことがあったので、ピーチ航空でも可能だと思っていました。

しかし、それが可能なのかどうなのかも答えず、上の人にも代わってもらえませんでした。

そして最終的には、もう一度予約を取りなおすようにとの一点張り。

それが嫌だからカスタマーセンターに電話を掛けているにもかかわらず。

結局その電話は、こちらからブチ切りしました。

国土交通省に電話をしてみた

その後、彼女は怒りが収まることなく、こういうような場合はどうすれば良いのかを一緒に調べました。

すると、国土交通省に連絡する、という一例がネットで分かり、ダメもとで連絡をしてみました。

そこで、今回のあらましを全て話し終え、国土交通省からPeachさんに伝えてくれることになりました。

その間、少し高くなりますが、彼女は別の航空会社さんで新たに予約を取りなおしました。そのときはもうPeachさんに対して信頼がまったくなかったためです。

少しして、Peachさんから電話が来ました。

カスタマーセンターの最高責任者さんからの電話でした。

内容はもちろん、先程の対応の件についてでした。

それは、終始平謝りでした。

どうやら国土交通省から連絡がいったようで、彼女と先程の電話相手のやり取りの録音を最高責任者さんが聞いたようで、「誰が聞いても、こちら側(Peachさん側)が悪かったです。申し訳ありませんでした」と言っていたようです。

そして一番驚いたのは、先程の対応した者を、担当から外したということを聞かされたことです。

正直、スカっとした気分はありました。多少の罪悪感もありましたが、そこまでのことをしてくれたおかげもあり、Peachさんに対しての信頼は私も彼女も最初以上になりました。

クレーム対応が顧客習得のチャンス、と言うわけではありませんが、こんなにすがすがしくもう一度信じてみようと思ったのは初めてでした。

さいごに

と、いう出来事が本日あり、どうしても記事にしたく書き殴ってみました(笑)

モヤモヤしたこの気持ちがみるみる晴れていった感覚を始めて味わった瞬間でしたね。

とはいえ、元々はこちらの非が原因だったので、最高責任者さんとの電話の中では彼女も謝っていました。

が、それもカスタマーセンターが伝えるべき義務だったと、向こうが言ってきてくれたようで、本当に素晴らしい最高責任者だと私は感じました。

また、これは、ことが終わってから分かったことなのですが、Peach航空のホームページでコンビニ決済を選択した場合、予約の一番最後の画面からトップページに戻ったときにポップアップ画面でコンビニ決済番号が確認できるようです。

これは、Peachさんのホームページや、他の人のサイトなどにも書いていなかったので、ここで書いておきます(2019年6月21日の情報なので、以降変わる可能性もあります)

つまり、Peachさんでコンビニ決済するときは、「予約が完全に完了しました」と出ても、トップページにもどるまではタブを消したりしてはいけない、というのを覚えておくと良いです。

※彼女はトップページに戻る前にそのタブを消してしまっていたようでした。

今回の件で、いつか機会があったらPeachさんを利用してみたいと思いましたし、なにより最高責任者さんの対応が本当に素晴らしくて感動しました。

しかし、航空会社でコンビニ決済を利用するときは、皆さんも本当に注意してください。

コンビニ決済番号を見逃すと、もう一度予約するか、航空会社に確認するしかなくなってしまいます。

私はコンビニ決済派ですので、これからより注意をして飛行機の予約をしていきたいと思います。

変な感じになってしまいましたが、ここで今回は終わろうと思います。

それでは、またいつか。

2019年6月25日

Posted by 隠家 くろ

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